S-KSC - Erfolgreich im KSC

Zielsetzung*:

Die Teilnehmenden erhalten einen Überblick über die wesentlichen Aufgaben und Anforderungen in der Rolle der KSC-Agentin / des KSC-Agenten.
Vor dem Hintergrund aktueller Entwicklungen im digitalen Kundenservice eignen sie sich Kenntnisse an, die sie gezielt in ihrer Tätigkeit als Ansprechpartner einsetzen können.

Im Seminar werden insbesondere die Themen Kommunikation, Methodik und Arbeitsweise im digitalen Kundenservice behandelt. Der Fokus liegt dabei auf der professionellen Bearbeitung von Kundenanfragen, der Erhöhung der Kundenzufriedenheit sowie der effizienten Nutzung von Vertriebspotenzialen.

Optional kann eine mündliche Prüfung abgelegt werden. Die Prüfung erfolgt online, in der die Teilnehmenden nachweisen, dass sie die erforderlichen Kenntnisse und Fähigkeiten für den telefonischen Kundenservice besitzen. Der mündliche Kompetenznachweis beinhaltet simulierte KSC-Calls, die die in der Präsenzphase vermittelten Inhalte abdecken.

Inhaltsübersicht*:

Tag 1: STRUCTOGRAM® (optional)
STUCTOGRAM® als Schlüssel zur Kenntnis der Grundstruktur der eigenen Persönlichkeit
- Die eigene Persönlichkeit gezielt nutzen

Tag 2: Standards und Individualität im Inbound-Call vereinen
- Wohlfühlatmosphäre mit Worten und aktivem Zuhören gestalten
- Einheitliche Botschaften mit Sprache, Stimme und Körper senden
- Kundengespräche strukturieren und führen
- Perspektivwechsel für die richtigen Fragen zur richtigen Zeit
- Im Arbeitsalltag: Meine Stärken und Herausforderungen als KSC-Agent

Tag 3: Kunden im Vertriebsservice überzeugen: Outbound und aktive Kundenansprache
- Wieso Outbound und aktive Kundenansprache wichtig für alle ist
- Nutzen des Angebotes kundenorientiert formulieren
- Wie Einwände zum stärksten Argument für mein Angebot werden
- Signale der Kunden erkennen und nutzen
- Gesprächswerkstatt

Tag 4: Herausfordernde Situationen: Beschwerden, Emotionen und Unerwartetes im KSC
- Herausforderungen als Geschenk
- Der Einfluss meiner Trigger, Treiber und Werte
- Reklamationen und Beschwerden: Gesprächsstruktur und Situationsanalyse
- Deeskalation mit der richtigen Fragetechnik, Selbstoffenbarung und Abgrenzung
- Das Gespräch mit den einzelnen Beschwerdetypen führen


* Aus Gründen der besseren Lesbarkeit wird auf eine sprachliche Geschlechterdifferenzierung verzichtet, gemeint sind aber immer m/w/d.